当店で食事をされたというお客様から電話があり、「体調不良になったから、慰謝料を払え！」と言われました。他のお客様からは、そのような苦情はもらっていないので、おそらくクレーマーかと思うのですが…どのように対応してよいのかわかりません。

アドバイスをお願いいたします。

【石崎弁護士の回答】

飲食店は生ものを扱いますので、衛生管理をしっかりと行っていたとしても、食品衛生の問題は避けて通れません。

ともかく、お客様からこういったクレームがあった場合、まずは原因の究明が重要です。

経営者や調理者としては、絶対に問題がないと自信を持っていたとしても、「うちは関係ない!」と突っぱねるのは、お客様の心情を考えても避けなければなりません。

あらゆる可能性が排除できない以上、誠実に対応する姿勢を示しつつ、まずはその原因を究明すべきでしょう。

調査の方法や程度については、クレームの内容やお店の規模などによっても異なりますので、リスクマネージメントの観点からも、初手から弁護士等の専門家に対応を相談すべきです。

また、飲食店を経営する以上、お客様からのクレームは避けて通れません。

多少納得できないことであっても、経営判断として、お客様の要求を飲み、謝罪等の対応をすることもありえます。

ただし、謝罪や賠償を行うにしても、その方法を誤ると、あらぬ火種を作ってしまうことにもなりかねませんので、注意してください。

また、クレームの内容が、明らかに不当なものであったり、お店として原因究明の上、無関係であるという回答をしたにもかかわらず、なお嫌がらせ的に要求を繰り返してくる場合には、弁護士を入れた上で、毅然と対応することも必要です。