SNSで事実と違うことを書かれました。【口コミサイトでの風評被害】

都心のオフィス街でカジュアルなダイニングを経営しています。

若者向けの雑誌で紹介されてから、近くの大学に通う学生さんの来店も増えました。

学生の男女6人組のお客さまがいらした時のことです。
お酒が入って盛り上がったためか、大声を出したり、余興のようなことをしだしました。

 

他のお客さまに迷惑になるため、
私から、静かにしていただくようお願いしたところ、

素直に受け入れてくださいました。

 

数日後、レストランの口コミサイトを見ると、
自店のことが悪く書かれておりました。

静かにしてほしいと伝えたことは事実ですが、

明らかに事実と違うことが悪意を持って投稿されていました。

 

どのような対処をすれば良いでしょうか。

（オーナー　40代　男性）

ネガティブな書き込みの影響力は無視できない

お客さんの意見が投稿される口コミサイトや掲示板では、風評被害に関するトラブルが絶えません。食べログやぐるなびなどの飲食ポータルサイトを使って、評判を見てから最終的に予約を決めるという探し方が増えている現在、否定的な書き込みがなされると、お店としても死活問題になると言っていいでしょう。どのような書き込みは削除することが可能なのか、どのような手続きを踏むことになるのかに、店としてどう対応するのがいいのかについて見ていきましょう。

 

「評価」か「事実」かが判断の分かれ目

一般的に言えば、「評価」に関するものは削除されず、「事実」に関してのものや誹謗中傷の類のものは削除する、という考え方になっています。たとえば「まずい」「塩辛い」「量が少ない」など、純粋に評価に関するものは、一般消費者である投稿者の意見ということで尊重するものの、「詐欺」「ぼったくり」「早くつぶれてほしい」などの単なる誹謗中傷や、事実誤認の書き込みは不適切ということです。

 

削除申請手続きは

手続きとしては、口コミサイトの管理人に連絡し、その書き込みの閲覧を一時的に停止したり削除を求めていくことになります。もしここで削除に応じなかった場合は、投稿者を特定する法的手続きを取ることになります。サイトの管理人に対して直接情報開示を求めたり裁判所からの仮処分を利用して投稿者のアクセス情報を開示させた上で、プロバイダに対して投稿者の個人情報を開示させる裁判を起こすことになります。

 

評価に関する書き込みには神経質にならない

口コミサイトの場合、そこまで露骨な表現があることはほとんどありません。だいたいは、「態度が悪い」「おいしくない」「不快」といった、主観が入っている内容で、それ自体は個人の評価・感じ方の問題ですから、虚偽とは言いにくいのです。

したがって、明らかに虚偽だ、というものについては毅然と対応しますが、評価が含まれるものについては、あまり神経質にならず、「そう感じる人もいる」ということで、今後に活かす方がよいでしょう。神経質に対応したことで、かえって「炎上」することもあります。１つの「☆１つ」を消すよりも、５つの「☆３つ」を獲得する。そんな風に前向きに考えるのがよいでしょう。どうしても納得できあい場合には、専門家に相談することをお勧めします。

 

口コミサイトでの風評被害にお悩みの方は、飲食弁護士の石崎冬貴にご相談ください。