ドタキャン対応

ご相談内容

都内で居酒屋を経営している者です。

ある団体から６０人分のコース料理での予約を電話で受けていました。しかし当日になって料理の仕込み中、「都合が付かなくなり、予約をキャンセルする」と電話がありました。

無駄になってしまった仕込んだ食材のほか、貸し切り予約だったため断ってしまった他の問い合わせ、大人数の客に対応するために増やした臨時のアルバイトの人件費など、かなりの損失を受けました。キャンセルした客に対し、どこまで損害賠償を請求することが可能でしょうか。

 

石崎弁護士の回答

　最近は店探しから予約までインターネットで簡単にできるようになりましたが、その一方で、安易な直前キャンセルや予約したのに店に行かないといったトラブルが増えています。こうした「ドタキャン」トラブルは、以前は泣き寝入りすることが当然といった風潮でした。ところが、居酒屋の店主などが、ツイッターなどのSNSで「大人数の貸し切りがドタキャンされて連絡も取れない」といった情報発信をするようになり「ドタキャンをなくすようにしよう」「ドタキャンするお客さんの方が悪い」「お店側はドタキャンに対して泣き寝入りしてはならない」といった声が増えてきているのです。

　今回のケースでは、電話で予約を受けた時点で口頭での「契約」が法律的に成立しています。直前のキャンセルという一方的な「契約解除」によって「損害が生じた」と認定された場合、法律的に客には損害を賠償する責任があります。

　それでは、どこまで賠償してもらえるのでしょうか。食材費、断ってしまった他の予約、臨時アルバイトの人件費の全額が「損害」として認定されるかというと、これは難しい問題です。食材に関しては他の料理にいかすことはできなかったのか、臨時アルバイトに関しては本当に雇う必要があったのかどうかなど、検討すべき項目をクリアして初めて法律的に「損害」と認定されるからです。

　これとは別の問題ですが、実際に損害賠償請求をするとなると、店としては風評についても考慮しなければなりません。たとえ客側に非があったとしてもSNSなどで拡散されるなど、店の風評が悪くなる危険性は否定できないでしょう。

　今回のケースにおいては、こうしたことを考慮にいれた上で損害賠償を請求されるかどうかを判断されることになるかと思います。

　このようなトラブルの予防策として、「いつキャンセルをしたらどれだけのキャンセル料がかかるのか」をインターネットなどで明示しておくことは非常に重要です。キャンセル料を明示しておくことで、客側も、安易な気持ちでキャンセルしなくなるという心理的な効果もあるはずです。予約の際に携帯電話の番号を聞き、予約確認という形で、予約の内容をキャンセル料も含めて記載し、ショートメールを送付しておくことも、良い方法だと思います。

また、予約の段階で預り金（デポジット）を受け取っておくことも有効です。デポジットをもらう方法にすると、面倒だという理由で客が敬遠するのではないかという懸念も考えられますが、この場合はドタキャンのリスクと天秤にかけて経営判断することになります。

 

ドタキャンに泣き寝入りしない！

　最近は店探しから予約までインターネットで簡単にできるようになりましたが、その一方で、安易な直前キャンセルや予約したのに店に行かないといったトラブルが増えています。こうした「ドタキャン」トラブルは、以前は泣き寝入りすることが当然といった風潮でした。ところが、居酒屋の店主などが、ツイッターなどのSNSで「大人数の貸し切りがドタキャンされて連絡も取れない」といった情報発信をするようになり「ドタキャンをなくすようにしよう」「ドタキャンするお客さんの方が悪い」「お店側はドタキャンに対して泣き寝入りしてはならない」といった声が増えてきています。

 

どこまで損害賠償できるのか

たとえば、居酒屋で６０人の予約をドタキャンされたというケースを考えてみましょう。この場合、予約を受けた時点で口頭での「契約」が法律的に成立しています。直前のキャンセルという一方的な「契約解除」によって「損害が生じた」と認定された場合、法律的に客には損害を賠償する責任があります。

それでは、どこまで賠償してもらえるのでしょうか。食材費、断ってしまった他の予約、臨時アルバイトの人件費など、店側からすると損失の大きさは計り知れませんが、全額が「損害」として認定されるかというとこれは難しい問題です。食材に関しては他の料理にいかすことはできなかったのか、臨時アルバイトに関しては本当に雇う必要があったのかどうかなど、検討すべき項目をクリアして初めて法律的に「損害」と認定されるからです。

 

無視できないSNSなどでの風評被害

これとは別の問題ですが、実際に損害賠償請求をするとなると、店としては風評についても考慮しなければなりません。たとえ客側に非があったとしてもSNSで拡散されるなど、店が風評被害を被る危険性は否定できないでしょう。こうしたことを考慮にいれた上で、実際に損害賠償を請求されるかどうかを判断されることになるかと思います。

 

ドタキャン予防策は

このようなトラブルの予防策として、「いつキャンセルをしたらどれだけのキャンセル料がかかるのか」をインターネットなどで明示しておくことは非常に重要です。キャンセル料を明示しておくことで、客側も、安易な気持ちでキャンセルしなくなるという心理的な効果もあるはずです。予約の際に携帯電話の番号を聞き、予約確認という形で、予約の内容をキャンセル料も含めて記載し、ショートメールを送付しておくことも、良い方法だと思います。

また、予約の段階で預り金（デポジット）を受け取っておくことも有効です。デポジットをもらう方法にすると、面倒だという理由で客が敬遠するのではないかという懸念も考えられますが、この場合はドタキャンのリスクと天秤にかけて経営判断することになります。

当事務所では、弁護士が運営する飲食店・ホテル・旅館等のノーショー、無断キャンセルを予防＆債権の回収を代行する初期費用無料のサービスを業界で初めて、法廷での無罪判決の獲得を経てスタートしました。詳しくはこちら。お気軽にお問合せください。