居酒屋(大衆酒場、大衆食堂)

居酒屋(大衆酒場、大衆食堂)の経営においては、下記のようなトラブルやお困りごとはありませんか?
●酔客との間でトラブルになった
●「お通し」の代金を払わないと言われた
●お客様どうしでケンカになった

居酒屋は、グループでも個人でも、色々なお客様が色々な形でお酒を楽しむ場所です。ただ、お酒が入ると、どうしても、トラブルが増えます。ほとんどは現場で解決できる問題ですが、あらかじめ、色々なクレームに対して対応できるように準備しておきましょう。
ここでは、飲食業界を専門に取り扱い、多くの紛争を解決してきた弁護士が、居酒屋(大衆酒場、大衆食堂)の経営者や店舗責任者、ホールスタッフが知っておくべき、法律知識について解説します。

【よくあるトラブル①酔客が、店の備品を壊したり、店員に暴言を浴びせたので賠償してほしい】

お酒を飲むと、どうしても言動が荒くなったりしがちです。実際に、年末年始などの繁忙期になると、「壁を壊された」とか「女性店員が絡まれた」といったご相談を数多く受けます。いずれも犯罪ですから、お店としては毅然と対応しましょう。
ただ、お酒の席ですから、後からですと記憶がないと言われることもあります。必ず、その場で、氏名、住所、連絡先、日時など全て控えて、身分証の写しももらいましょう。可能であれば、「賠償します」といった言葉を交えて、一筆書いてもらうのがベストです。
後日、誠実に対応してもらえない場合には、警察に相談することもあり得ます。実際に、弁護士や警察を交えたところで、弁償してもらえたケースも少なくありません。

【よくあるトラブル②外国人のお客様に「お通し」を出したところ、支払いのタイミングになって、頼んでいないものには支払えないと言われてしまった】

居酒屋では、お酒を頼むと、その「あて」としてお通しが付いてきます。日本人であれば、当然の前提だと思っていても、外国からのお客様(インバウンド客)にはそれが通じません。なぜ頼んでいないものにお金を払わなければならないのか、サービスではないのか、ということでトラブルに発展するケースが増えています。
お客様は頼んだものに対してお金を支払う、というのが原則ですが、お酒を頼めば当然有料のお通しがついてくる、という暗黙の了解(黙示の合意)があれば別です。ただ、普通、外国の方はその暗黙の了解が通じませんから、インバウンド客で、本当にお通し文化を知らなかったというのであれば、請求することはできません。
最近では、あまりお酒を飲まない方も増えていますから、トラブル予防という意味では、お通しは当たり前にせず、お通しを出す際に一言声をかけるか、張り紙をするなどして、事前に確認をしておいた方が無難でしょう。

【よくあるトラブル③宴会をしていたお客様同士で、ケンカになってしまった】

居酒屋といえば宴会ですが、大人数でお酒を飲んで騒ぐわけですから、やはりトラブルは数多く存在します。
例えば、隣のお客様が騒いでいた、倒れ掛かってきた、飲み物をこぼしたなど、枚挙にいとまがありません。
いずれもお客様ですから、お店としては一方的にどちらかにつくわけにいかないのが難しいところです。
とはいえ、どちらかが迷惑をかけているのであれば、周りのお客様への配慮を求めましょう。大体のケースは、しっかりとご説明すれば納得していただけると思いますが、お酒も入っていますし、そうでない場合もあるでしょう。そういった場合に、しつこく説得しようとすると、お店が批判される場合もあります。
どうしても説得が難しければ、無理に説得するよりも、迷惑行為を受けているお客様に対して、お店からのサービスをしてもよいと思います。お店に対して良い印象を持つはずです。
もちろん、最終的にケンカなどの暴力行為になったり、お店に対しての業務妨害になれば、すぐに警察を呼んだり、弁護士に相談し、今後の対応を協議してください。

【FOOD LAWYERのご提案】

居酒屋の場合、お酒を飲んだお客様にどう接するかというのが一番の問題です。トラブルを防ぎつつ、気持ちよくお酒を飲んでいただくためには、自店の客層や業態を踏まえ、どのように対応するのか、事前に準備しておく必要があります。
上記のような居酒屋(大衆酒場、大衆食堂)における対策としては、
①後から記憶がないと言われないように、その場で、氏名、住所、連絡先、日時など全て控えて、身分証の写しももらう。可能であれば、「賠償します」という一筆をもらう。
②一言声をかけるか、張り紙をするなどして、事前に確認をしておく。
③まず説得を試み、難しければ、無理に説得せず、サービスでケアしてあげる。大ごとになった場合は、警察や弁護士に相談する。
といった方法が考えられます。
居酒屋(大衆酒場、大衆食堂)のオーナー様、店長様において、社内研修や法的なトラブルでお困りの方は、お気軽にご相談ください。

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