ファミリーレストラン・ファーストフード

ファミリーレストラン・ファーストフードの経営においては、下記のようなトラブルやお困りごとはありませんか?

●子供が騒いで他のお客様の迷惑になっている

●飲み物だけ頼んで長時間滞在している

●オーダーが違うとクレームがあった

ファミリーレストラン・ファーストフードは、誰でも気軽に入れるカジュアルな飲食空間です。色々な人が、食事以外にも色々なことをしていますから、日常的なトラブルも少なくありません。ここでは、飲食業界を専門に取り扱い、多くの紛争を解決してきた弁護士が、ファミリーレストラン・ファーストフードの経営者や店舗責任者が知っておくべき、法律知識について解説します。

【よくあるトラブル①子供の連れのお客様が会話に夢中で、騒いでいる子供を注意せず、周りの迷惑になっている】

ファミリーレストラン・ファーストフードは、子供連れのお母さんなども気軽に使えるお店ですが、やはり子供を監督するのはなかなか根気が要ります。少し目を離すと、子供が周りのお客様に迷惑をかけてしまうこともあり得ます。お店としては、ある程度はやむを得ないにしろ、他のお客様の迷惑になる行為については、しっかりと注意をすべきです。ここで重要なのは、現場のスタッフが混乱しないように、どういった行為について注意するかということをあらかじめ決めておくことです。改善されない場合には、退店をお願いするという選択肢もあり得るでしょう。中には、クレーマー化する場合もありますので、度が過ぎる場合には、弁護士から、対応の適法性についてしっかりと説明するという方法もあります。

【よくあるトラブル②飲み物だけ頼んで、勉強する、寝るなど、長時間滞在している】

ファミリーレストラン・ファーストフードでは、長時間勉強したり、寝ている人をよく見かけます。喫茶店と同じような使い方をするお客様も当然いますが、喫茶店と比べれば、やはり食事をする場所という意味合いが強いですから、食事をしないのであれば、ある程度のところで、食事を頼むか、退店をお願いしてもよいでしょう。ただ、明確な基準があるわけではありませんので、長居するお客様が多いお店では、事前に、お店として、「飲み物だけのお客様は1時間以内」とか「混雑している場合はお声掛けする場合がある」といった基準を設けておいて、張り紙などで告知しておく方が無難です。
もちろん、最初から何も頼んでいなかったり、閉店後も居座っているような場合は、退店を求めることもできますし、不退去罪や業務妨害罪などで刑事事件になる可能性もあります。実際に、ラーメン店で3時間居座った方が逮捕されたというケースもあります。まずは、しっかりとルールを明確にし、それを伝えることから始めましょう。

【よくあるトラブル③オーダーが違うとクレームが入ってしまったが、交換すべきか】

ファミリーレストラン・ファーストフードは、似たようなメニューが多く、お客様も多いですから、メニューの取り違えは日常茶飯事です。まずは、オーダーを確認し、お店側のミスであれば、すぐに正しい料理を準備しましょう。お待たせしてしまうわけですから、クーポンなどをお渡ししてフォローするのも効果的です。仮に、お客様の勘違いであった場合、丁寧にご説明しご理解をいただくべきですが、料理の金額によっては、あまり張り合わないという選択肢もあるでしょう。予防として、注文の繰り返し、伝票の電子化、伝達ミスの予防など、取り違えが発生しやすいところを一つずつ潰していくしかありません。肝心なのは、このようなクレームがあった場合のスタッフのフォローです。お客様と議論にならないように、丁寧に説明をし、ご理解いただけるように心がけましょう。

【FOOD LAWYERのご提案】

ファミリーレストラン・ファーストフードの場合、色々なお客様が、色々なメニューを頼むというのが特徴です。日常的に様々なクレームは避けられないものとして、その対策や対応をしっかりと準備する必要があります。上記のようなファミリーレストラン・ファーストフードにおける対策としては、

①他のお客様の迷惑になる行為については、しっかりと注意をする。現場のスタッフが混乱しないように、どういった行為について注意するかということをあらかじめ決めておく。悪質なクレーマー化した場合は、弁護士から説明する。

②事前に、お店として、「飲み物だけのお客様は1時間以内」とか「混雑している場合はお声掛けする場合がある」といった基準を設けておいて、張り紙などで告知しておく。従わない場合は退店を求める。

③オーダーを確認し、お店側のミスであれば、すぐに正しい料理を準備する。クーポンなどを渡してフォローするのも効果的。仮に、お客様の勘違いであった場合、丁寧にご説明しご理解をいただくべきだが、料理の金額によっては、張り合わない。といった方法が考えられます。

ファミリーレストラン・ファーストフードのオーナー様、店長様においては、お客様への告知方法や、トラブル時の対応方法など、飲食店専門弁護士へのご相談をお勧めします。社内研修やその他の法的なトラブルでお困りの方も、お気軽にご相談ください。

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