カフェ・喫茶店

カフェ・喫茶店の経営においては、下記のようなトラブルやお困りごとはありませんか?

●お客様が注文もせずに長居して帰ってくれない

●オーダーが違うといって交換を求められた

●女性店員が嫌がらせ行為をされている

カフェ・喫茶店は、街のどこにでもある居心地のよい空間です。ただ、食事が目的ではなく、待ち合わせや少し時間を潰すためにも使われますし、お客様の数もメニューも多く、些細なトラブルが避けられません。ここでは、飲食業界を専門に取り扱い、多くの紛争を解決してきた弁護士が、カフェ・喫茶店の経営者や店舗責任者、ホールスタッフが知っておくべき、法律知識について解説します。

【よくあるトラブル①お客様が、最初にドリンクを頼んだきり、何時間も居座っている】

カフェ・喫茶店では、長時間勉強したり、寝ている人をよく見かけます。カフェ・喫茶店は、ある程度、長い時間を潰すことも想定されていますから、特に基準を定めていない場合、よほどの長時間(コーヒー1杯で数時間など)でない限り、退店を求めることが難しいと考えられます。お店として、「飲み物だけのお客様は1時間以内」とか「混雑している場合はお声掛けする場合がある」といった基準を設けているのであれば、しっかりと、そのことを張り紙などで掲示するか、口頭で伝えるようにしましょう。もちろん、最初から何も頼んでいなかったり、閉店後も居座っているような場合は、退店を求めることもできますし、不退去罪や業務妨害罪などで刑事事件になる可能性もあります。実際に、ラーメン店で3時間居座った方が逮捕されたというケースもあります。まずは、しっかりとルールを明確にし、それを伝えることから始めましょう。

【よくあるトラブル②オーダーが違うといって交換を求められた】

カフェ・喫茶店は、提供物は基本的に全て飲み物ですし、細かくサイズが分かれていたり、ストレート、ミルク、レモンなど細かなオプションもあります。似たようなオーダーを取り違えてしまうミスは必ず出てきます。クレームが出た場合、まずは、オーダーを確認し、お店側のミスであれば、すぐに正しい飲み物を準備しましょう。仮に、お客様の勘違いであった場合、丁寧にご説明しご理解をいただくべきですが、金額的にも、あまり張り合わないという選択肢もあると思います。
予防として、注文の繰り返し、伝票の電子化、伝達ミスの予防など、取り違えが発生しやすいところを一つずつ潰していくしかありません。なお、クレームの中には、飲み物が熱すぎてやけどしたというものもありえます。アメリカでは、お店側へのペナルティとして、何億円もの損害賠償が認められたというマクドナルド・コーヒー事件が有名ですが、日本の場合は、実際に起きた損害に限られますので、そこまで多額の金銭を請求されることはないでしょう。

【よくあるトラブル③女性店員が、常連客からセクシャルハラスメントのようなことをされてしまった】

カフェ・喫茶店は、女性店員が多く働いています。中には、そのようなスタッフに、セクハラ行為やストーカーを働くお客様もいます。お客様は軽い気持ちやコミュニケーションのつもりでしょうが、スタッフとしては非常に恐怖を感じることもあります。このような場合、まずは、店長や本部のスタッフなど、職位が上の者から、しっかりと警告をすべきです。スタッフの不安が強い場合には、店舗や出勤時間を変えたり、ホールからキッチンなどへの配置転換も検討しましょう。それでも誠実に対応してもらえない場合には、お店への出入りを禁じるべきです。実際に同様のケースで、弁護士名義の書面を手渡し、次に来店した場合は警察に通報すると告げたところ、それ以降の来店はなくなったというものもありました。スタッフの士気のためにも、お店としては毅然と対応するべきです。そのような場合には、しっかりと弁護士を付けて、適切な範囲で賠償を行う準備をしましょう。

【FOOD LAWYERのご提案】

カフェ・喫茶店の場合、飲食だけでなく、空間や居場所を求めて来店するということを意識しましょう。飲み物の種類はたくさんありますが、食べ物が少ない分、トラブルの種類はシンプルになると思われます。上記のようなカフェ・喫茶店における対策としては、

①長居するお客様に、いつ対応するか基準を設けておく。その基準をお客様に伝える。基準を超えても退店しない場合には通報する。

②まずは、オーダーを確認し、お店側のミスであれば、謝罪するとともにすぐに正しい飲み物を提供する。お客様の勘違いなら、丁寧に説明して理解してもらう。予防のために、注文の繰り返し、伝票の電子化などを徹底する。

③職位が上の者から警告し、繰り返されるようなら出入り禁止にする。スタッフの不安が強い場合には、店舗や出勤時間を変えるなど、配置転換も行う。それでもだめなら弁護士と警察に。といった方法が考えられます。


カフェ・喫茶店のオーナー様、店長様においては、徹底した社員教育や、クレーム対策のためのロールプレイ、具体的な代理交渉まで、飲食店専門弁護士へのご相談をお勧めします。社内研修やその他の法的なトラブルでお困りの方も、お気軽にご相談ください。

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